La communication interne peut-elle se mesurer ?

La mesure de la communication interne soulève l’enjeu de la professionnalisation de l’activité de communicant. En effet la mise en place d’un reporting permet de passer d’une pratique intuitive à une pratique véritablement professionnelle et basée sur des indicateurs concrets, compréhensibles par tous. De cette professionnalisation découle ensuite la légitimation de toutes les actions mises en place – et les actions planifiées ! En effet, mesurer les effets d’une action de communication interne permet de sonder la maturité d’une entreprise, d’identifier des dysfonctionnements et bien sûr de les corriger, pour enfin déterminer les objectifs à venir.

 

Que peut-on mesurer ?

Avant de se lancer dans la mesure de la communication interne, il est indispensable de se poser quelques questions préliminaires, compilées par l’agence argentine BW Comunicación interna :

  • Pourquoi ai-je besoin de mesurer mon action : est-ce pour justifier mon action auprès de ma hiérarchie ? Pour comprendre un problème ayant eu lieu ?
  • Qu’ai-je besoin de mesurer ?
  • Quelles sont les informations que j’ai besoin de récupérer ?
  • Ai-je des préjugés sur les résultats ? Quels sont-ils et pourquoi ?

 

Voici ensuite les informations que vous pouvez prétendre récupérer en mesurant votre communication interne :

  • La satisfaction des collaborateurs (au sujet d’un événement, d’un outil mis en place, etc.)
  • Le ressenti d’un échantillon de collaborateurs sur une campagne à venir (que l’on teste en amont)
  • L’efficacité de la diffusion de l’information, la fréquentation des outils digitaux
  • Les connaissances des collaborateurs sur une thématique spécifique (par exemple après une campagne d’information)

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Comment mesurer la communication interne ?

2 types de méthodologies sont possibles :

  • Une approche quantitative : il s’agit de faire des enquêtes directement auprès des collaborateurs, et d’analyser un certain nombre d’indicateurs, comme la fréquentation de l’intranet, le taux de téléchargement de documents, etc.
  • Une approche qualitative : il ne s’agit plus de collecter des chiffres mais de travailler avec des indicateurs de satisfaction (agréable/désagréable, utile/inutile, etc.). Il s’agit alors de valeurs subjectives dépendant du taux de satisfaction, d’acceptation et des impressions personnelles de chaque collaborateur.

Selon un Diagnostic de la Communication Interne réalisée en 2015 par BW Comunicación Interna, les instruments de mesure de la communication interne les plus utilisés par les entreprises sont le feedback des collaborateurs (73%), les baromètres sur le climat social de l’entreprise (59%), les enquêtes menées en interne (58%) et les feedbacks informels des managers (42%).

 

Quelles sont les limites à la mesure de la communication interne ?

Attention à ce que l’on mesure ! Les études quantitatives ne sont pas toujours pertinentes et représentatives de l’expérience réelles des collaborateurs, comme le souligne Miguel Antezana Corrieri, dans un article sur le site de l’université péruvienne Esan. Comme il l’explique, la communication interne ne doit pas consister pas à bombarder ses collaborateurs d’informations en continu, et encore moins à mettre en place de simples « moyens de communication » bien trop souvent unilatéraux. N’oublions pas le principe d’interaction, devenu fondamental aujourd’hui lorsqu’il s’agit de communication interne. Pour lui, la communication ne peut donc pas se limiter à l’analyse d’indicateurs pré-établis et ne reflétant pas la réalité du travail des collaborateurs.

Pour M. Antezana Corrieri, les véritables communicants sont les managers – et tous les collaborateurs en charge d’autres personnes – car ils ont la responsabilité de promouvoir la communication, tout en faisant remonter les retours d’expérience depuis le terrain. Avec cette approche circulaire, la mesure de la communication interne devient plus qualitative que quantitative. L’enjeu de la mesure de la communication interne devient alors celui de l’appréciation des effets réels de la communication sur l’expérience des collaborateurs sur leur lieu de travail.

 

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Pauline Thevenin-Lemoine

Responsable des Projets Editoriaux et Consultante chez Madmagz Com'In

Une pensée sur “La communication interne peut-elle se mesurer ?

  • 12 juillet 2017 à 12 h 38 min
    Permalink

    Merci à l’auteur pour cet article vraiment informatif. Ça m’a aidé en tout cas

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